尚德機構(gòu)的班主任嘉賓老師最近正處于忙碌狀態(tài)，原定于4月舉行的2020上半年全國高等教育自學考試因受疫情影響延期至8月，他和同事們正助力學員做好最后的沖刺。雖然忙碌，但讓大家感到開心的是，最近他們的工作崗位有了新的官方定義。隨著人社部、市場監(jiān)管總局、國家統(tǒng)計局聯(lián)合發(fā)布9個新職業(yè)信息，嘉賓老師和他的同事們成為了新職業(yè)——在線學習服務師中的一員。

在線教育迅猛發(fā)展，在線學習服務師崗位重要性突顯

近幾年,在技術(shù)、市場與政策的共同推動下,中國在線教育市場愈發(fā)活躍?！靶鹿凇币咔檫M一步催化了在線教育行業(yè)的爆發(fā)式增長，根據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（簡稱“CNNIC”）發(fā)布的第45次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》顯示，截至2020年3月，我國在線教育用戶規(guī)模達4.23億，較2018年底增長110.2%，占網(wǎng)民整體的46.8%。天眼查專業(yè)版數(shù)據(jù)也顯示，我國目前共有超過25萬家從事在線教育相關(guān)業(yè)務的企業(yè)。截至6月29日，以工商登記為準，2020年1-5月有超過2萬家相關(guān)企業(yè)注冊成立（全部企業(yè)狀態(tài)），平均每天新增140家在線教育相關(guān)企業(yè)。艾瑞咨詢報告指出，預計到2022年，我國國內(nèi)在線教育市場規(guī)模將突破5400億元。

正因如此，在線教育機構(gòu)對在線學習服務師的需求與日俱增。據(jù)《才鹿2019教育行業(yè)人才需求趨勢報告》，教育企業(yè)在對一線教學、教務主管人才需求中，首先是教學老師，其次便是助學、學管師、班主任等在線學習服務師范疇下的崗位。在此次出臺的新職業(yè)標準中，對“在線學習服務師”做出了如下定義——在線學習服務師是指運用數(shù)字化學習平臺（工具），為學習者提供個性、精準、及時、有效的學習規(guī)劃、學習指導、支持服務和評價反饋的人員。主要工作任務是對學習者進行學情分析，管理在線學習班級等。

以深耕成人教育17年的尚德機構(gòu)為例，受工作、家庭等諸多因素干擾，“時間少、難堅持”等痛點往往成為成人學員學習路上的“絆腳石”，如何讓學員們堅持到底并取得好成績，成為考驗尚德機構(gòu)在線學習服務師的一道難題。為此，嘉賓老師和他的同事們就要在課程規(guī)劃、上課督學、報名指導和考前沖刺等每個環(huán)節(jié)傾注大量心血，哪怕重復和瑣碎，也要對每個細節(jié)做到精益求精。

嘉賓老師就遇到過這樣一個案例。有位45歲的學員備戰(zhàn)自考，但在學習勁頭和記憶力等方面明顯不如年輕人，這就十分考驗考生的自制力和學習規(guī)劃能力，也離不開在線學習服務師在課程規(guī)劃、報考指導方面給予的指導和幫助。對此，嘉賓老師為這位學員制定了“穩(wěn)扎穩(wěn)打”的報考策略，每次推薦報考兩到三個科目，如果科目較難，就建議他只報一到兩門。通過這種“量體裁衣”式的精心指導，這位大齡學員在考試方面進展順利。憑借“做的比別人多了一點點”的工作態(tài)度，嘉賓老師收獲了當時服務5500名學員中有4400多人通過考試、通過率近80%的好成績。

而另一位在尚德機構(gòu)學員APP中得到9.6分學員印象分、收獲學員2766個“贊”的紫晶老師，受到學員肯定的背后，是每天平均30個溝通電話、400條APP會話量的付出。針對有些厭學的學員，紫晶老師總結(jié)出的溝通方法就是不要急于改變學員想法，而是每天通過電話或者在學員APP里告知學員，今天應該做些什么、這樣做的好處是什么等，慢慢地扭轉(zhuǎn)這些學員的想法。在她看來，老師的耐心是感動學員的最好“法寶”。

依靠AI技術(shù)等助力，在線學習服務師與傳統(tǒng)班主任有所不同

學員在尚德機構(gòu)報名后，在線學習服務師需要在規(guī)定時間內(nèi)容迅速聯(lián)系學員，引導學員聽當天晚上的“新生第一課”。聽完新生第一課后，尚德機構(gòu)設(shè)置了“隨堂考”，考完以后學員就會獲得屬于自己的、尚德機構(gòu)為他們定制的錄取通知書，同時引導學員加入新生群，這樣做的目的主要是為了幫助新學員找回在大學校園時的感受，找到存在感。

讓紫晶老師感受深刻的，是伴隨學員出勤率、參考率、通過率的不斷提高，帶來了運營手段和運營追求的創(chuàng)新與變革?，F(xiàn)如今，在線學習服務師在為學員提供服務時，會借助微信、APP、人工智能等技術(shù)手段，這也使得他們與傳統(tǒng)意義上的班主任有了很大不同。他們在提供及時、溫暖、快速解決問題的“被動服務”的同時，也在提供主動找用戶、為他們提供超預期、差異化體驗的“主動服務”。

在尚德機構(gòu)，每次開新課后嘉賓老師都要為這門課的學員們建群；建群除了講解課程的重要性、對考試科目的分析外，還有重要的一點就是督促大家出勤。“有的考試科目可能這個考期有，到下個考期就沒有了。為了不影響學員們的考試進度，就需要讓學員們清楚地知道這些?！睘榱藢崿F(xiàn)最好的效果，嘉賓老師和同事們會在每次直播課結(jié)束后，總結(jié)當堂課程的出勤情況；對于沒有出勤的學員，他們先在APP上進行留言，如果沒有收到回復，就會打電話詢問沒有出勤的原因。如果是因為加班或者出差了，還要提醒學員去看重播，并要求把看重播的截圖通過APP發(fā)過來。有時同一天有兩個科目同時開課，嘉賓老師和同事們就會建兩個群，每天還要到群里去和學員們互動，直到這門課程結(jié)束，工作量非常大。

尚德機構(gòu)的每位在線學習服務師差不多要負責1000名左右的學員，在過去要完成這個工作量幾乎是不可想象的，而如今之所以能夠做到得益于公司在人工智能技術(shù)方面的應用。由于有了這個智能系統(tǒng)，嘉賓老師就可以根據(jù)學員的做題情況、對知識點掌握情況、聽課情況、科目內(nèi)知識點重要程度等數(shù)據(jù)，分析學員的通過率情況；同時，參考這些數(shù)據(jù)，分析出該學員下一階段應該加強哪方面的知識，并根據(jù)學員個人學習情況，向他們推薦需要掌握的知識點和考題。另外，了解到學員學習情況后，老師們會還與學員進行學習計劃的溝通。通過提供更有針對性的解決方案以及更好的課程安排，有利于學員實現(xiàn)更好的學習效果并通過考試。

除此，尚德機構(gòu)的“三師體系”在這一過程中也發(fā)揮出重要作用。所謂“三師體系”，指的是“老師大班直播+班主任課后督導+AI老師個性化輔導”的模式。有了智能化，AI 會做開課通知、缺課提醒和沒做作業(yè)的提醒等，節(jié)約了老師大量時間。2019年，尚德機構(gòu)還推出了人工智能督學機器人，用于督促學員上課，并可針對學生的提問自主回答。據(jù)了解，它可有效代替班主任30%的工作，而且機器人做事比人更加穩(wěn)定和高效。省下時間的老師們，則可以去做更多與情感相關(guān)的事情。